李素丽的最后一班岗

时间:2018年07月19日信息来源:工人日报 收藏此文 【字体:

68名年轻接线员对师傅说的68句话,汇成一句承诺“老传统会一个不落传承下去”
李素丽的最后一班岗

  4月1日,55岁的李素丽在生日这一天,收到了一份特别的礼物。

  “也是这样一个美丽的春天,我走进李素丽服务热线,从此我们成为家人,因为你的无私奉献,这条热线无比温暖。”这是一封写有68句话的信,收信人是她们的李师傅,每句话是北京公交96166客服热线组的68名年轻人最想和师傅说的一句话。因为,今天,是全国劳模李素丽退休前的最后一个工作日。

  老传统会一个不落传承下去

  “这些天不知道为什么,那些以前和乘客们相处的画面一直在脑子里来回闪过。”李素丽告诉《工人日报》记者,1981年,她因为12分之差没考上大学,在开了一辈子公交车的父亲影响下,她成了一名售票员。那时,李素丽还只是个梳着两个大辫子的小姑娘。

  老乘客们还记得,30多年前的北京公交车是什么样子。21路1333号公交车上,售票台旁的车窗玻璃,一年四季进出站时总是敞开的。这样即使下大雨的时候,李素丽也可以伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上;车里人多,她坚持在车厢里穿行售票,虽然一挤一身汗,却省去了乘客的颠簸;她的车上总是有个方便袋,遇到堵车,就拿出报纸、杂志,让乘客看一会儿,缓解焦急……李素丽学习着如何把乘客当做亲人,让小小的车厢成为了人们出行时的温馨小家。在18年的售票员生涯里,“小姑娘”逐渐长大成为了一棵“大树”。

  一幕幕往事,老乘客们记得,李素丽也记得。“他们说素丽,你跟我们说说话呗,我就拿着车上的小喇叭,给他们讲新闻,讲北京城的历史文化;大爷大妈们怕我说话累,就泡好了菊花胖大海在站台等我,车一停就递给我;有的老人跟儿媳妇吵架了心情不好,就来坐我的车唠叨唠叨……”说起这些,李素丽坦言最割舍不下的就是对公交的那份情感,到了现在她还是习惯每天坐公交车上下班,看到老人上车的时候就想拉一把。

  “北京有个李素丽,服务那可是真周到。”30多年后,人们依然记得她。

  现在的北京公交,超过九成的车辆都是空调车,与李素丽做售票员时大为不同。车变了,但服务的精神不会变。每一天,有1000多万人次乘坐北京公交,公交服务关乎到每一个市民的日常生活。“您放心,老传统会一个不落地传承下去!” 客户服务中心副主任周雨梅说完这句话,哽咽了。

  用脚去丈量城市

  每天早上,李素丽都要给“96166”热线组的年轻人开班前会,今天是最后一次班前会。

  1999年12月10日,伴随着“公交李素丽服务热线”的开通,37岁的李素丽作为“公交品牌”调入服务热线任负责人。从运营一线的售票员变成了电话热线里的“知心姐姐”。

  服务热线开通第一天的求助咨询电话就超过1000个,逐渐成为北京众多热线电话中最火爆的一条。热线发展18年,从15个人壮大到如今的69人,每天接听五六千通电话,至今最高的纪录是一天接听了4万个电话。除了负责回复市民的来电咨询,这个客服中心还承担着12345市长热线分中心,以及12328交通服务热线的派单工作。

  在互联网时代,网络地图那么多,还会有人需要指路吗?听一听96166的指路方式,就知道其中的不同。“您好,您下车之后,背对车门往左走,大约步行五六十步,就到地铁站了。”在北京公交客户服务中心,年轻接线员面带微笑地回答着,手指敲击键盘记录下乘客的询问事项。

  周雨梅说的“老传统”之一,就是走线。走线之后,他们才能给出这样贴心的“指路方式”。作为北京的公交客服中心,指路几乎不用北京人习惯的“东南西北”,而是用“前后左右”来表示方位。这是18年前成立热线时,李素丽定下的规矩,因为问路者多为外地人,不习惯用东南西北来辨别方向。

  电子导航可以告诉使用者“距离多少米”, 但客服中心说的是“步数”,这个“步数”,是他们每个人下班后,一点一点“走线”,用脚丈量出来的,周围有什么建筑,走过去多少步,一脚一脚地走出来。城市日新月异,建筑在不断变化,客服中心的年轻人,走遍了公交沿线的每个角落。

  “1999年,热线刚开通的时候,才15个人,所有的线路信息全靠我们姐儿几个敲键盘,录入电脑。下班了,我们就去用脚走线。我知道,这个传统你们还坚持着,我希望你们继续下去。”李素丽说。

  在热线工作了近10年的班长陈瑶,认真地记下了李师傅的叮嘱。“周围有什么建筑,走几步是换乘站台,这些乘客问了,咱得答得出来!”

  不能说 “ 不归我管 ”

  客服中心成立以来,累计接听电话超过7500万个,但并不是每一通电话都和公交有关。许多市民打热线,不只是咨询路况和出行信息,生活中遇到一些烦心事、揪心事、闹心事,都拨打这个热线,希望他们信任的“李大姐”能解惑答疑,主持公道。

  “乘客来电是对企业的信任。比如有人抱怨飞机晚点了,有人问孩子教育不好怎么办,这些电话你们可千万别觉得烦,这是对咱们公交人的信任,拿咱当一家人呢,可不兴一句‘不归我管’,凉了人家的心。”最后一次班前会上,李素丽再次嘱咐客服中心的年轻人。

  “我知道你们也会受委屈,但是你们得学会用阳光的心态去解决。”做了这么多年,李素丽深知客服人员背后的不易,“客服工作干久了容易积累一些负面情绪,接线员都是哭过来的,最大的希望就是你们心情好,都能快快乐乐地工作。”

  小时候,李素丽的梦想是成为一名播音员,最后她在公交车上实现了这个梦想。总结自己这几十年,李素丽觉得自己就做了两件事情,一是在公交车上卖票,二是管理交通服务热线。“岗位不同,但都是服务。公交车有终点,服务没有终点。”

  “师傅退休了,师傅的精神永远不会退休,她交给我们的棒,我们会接好。”周雨梅说。

(编辑:张诚)
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