李素丽:退休了,我还会常打96166

时间:2018年02月28日信息来源:北京晨报 收藏此文 【字体:

奉献36年 北京公交的全国劳模

致敬!平凡的劳动者

劳动光荣,是我们这个民族的底色,劳模评选是我们这个国家独有的褒奖制度!历史和实践告诉我们,劳动已经、正在并将继续改变中国,繁荣中国。

新中国68年的巨变,靠的是亿万人民的辛勤劳动;实现全面小康、实现中华民族的伟大复兴,还要依靠亿万人民的不懈劳动,依靠一代又一代人的努力奋斗。

又一个五一国际劳动节悄然到来,我们将目光投射到4位在今年已经或是即将退休的劳动者身上,他们中有劳动模范,也有先进工作者,工作虽然普通,但他们把工作当成了事业,把自己的本职工作做得精益求精。回看他们的过往,精益求精、踏实勤勉、勇于担当,是他们共同的标签。他们用一生的年华,诠释了什么是劳动精神和工匠精神,谱写了一曲平凡又伟大的劳动者之歌!

北京晨报今天推出特刊《劳动者之歌》,以此向每一位平凡而又伟大的劳动者致敬!

“每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站。”这是李素丽常说的一句话。她曾在十米车厢谱写举国瞩目的业绩,三十六年如一日的热情服务,让不计其数的乘客感受到了北京公交的人情味儿。今年4月1日,李素丽正式退休,离开了她热爱的公交岗位,她还不忘叮嘱“96166”公交服务热线的“孩子们”要保持阳光心态、微笑服务乘客。

“不能让乘客别扭着坐在我的车上”

李素丽,北京公交的一张靓丽名片,或许在更多80后、90后心目中,李素丽是一个耳熟能详的名字,可在老一辈人的心中,李素丽就是一位特别接地气儿的、亲切的北京公交售票员,嘴里叨念的是乘客,心里装的是乘客,乘客的事儿就是她自己的事儿。

1981年,李素丽因为12分之差没考上大学,就此与理想的播音主持专业擦肩而过。在开了一辈子公交车的父亲影响下,李素丽成为一名公交售票员。

北起北京北站,南到北京西站,沿线10公里分布14个车站的21路公共汽车,成为李素丽公交职业生涯的一个新起点。“八十年代的北京城,公交车少人多,孕妇、老人、小朋友上车没座儿,我就忙着给这些特殊乘客找座位;遇到‘上班族’急着上班,我就尽量让他们上车;有来京旅游的乘客让我给介绍介绍北京城,我就一遍遍地给他们讲北京城的历史文化。”李素丽说,临近退休,关于过往的一幕幕,像电影一样在她的脑海中不停放映着。

有一次,一位拄着双拐的残疾老人吃力地上车,李素丽赶忙走下售票台,把老人背上车,安排座位坐下。老人衣着破烂,身上散发着呛人的气味,几位站在他旁边的乘客悄悄躲闪开了。老人后来向旁边的女乘客问路,女乘客瞥了一眼老人并没有应答,扭头把脸转向窗外,老人有些尴尬。李素丽看到这种情况,赶忙接过话茬,随后每到一处,李素丽都会向这位老人介绍景点、名胜古迹。

“当时,我就想,老大爷来趟北京不容易,我绝不能让老人就这样难过地坐在我的车上,更不能让他对北京人留下不好的印象。”李素丽说,后来老人再来北京,特意穿戴整齐跑到公交总站找到她。“我现在清晰地记得大爷当时拉着我的手,眼里含着泪水说‘姑娘,大爷可找到你了。’大爷从兜里掏出一封已经皱巴的表扬信,标题是‘北京的温暖’。”李素丽回忆起这段往事,显得有些哽咽。“我做这点儿事儿其实不算什么,不值得老人这样记挂着。乘客出门在外不容易,我能为他们做点事儿,解决点困难,提供点方便,心里就觉得高兴。”

下大雨为登车乘客撑伞

乘坐过李素丽公交车的乘客一定记得,她所在的21路公交车售票台旁的车窗玻璃,一年四季进出站时总是敞开的,目的就是为了更方便迎送乘客。现在的北京公交,车内有空调、车外有候车亭,可当年的公交还没有如此高级的设备,下大雨时,为了乘客在上车前脱雨衣、收雨伞时不淋雨,李素丽从车窗伸出手,为乘客打伞;那时都是人工售票,无论多拥挤的车厢,乘客总能看到穿着蓝色公交制服、扎着两个辫子的李素丽在车厢里穿行售票。尤其盛夏时节,气温高、车内人多,一挤一身汗,可李素丽却说“辛苦我一个,方便众乘客”。

李素丽贴心的服务还不止这些。有一次,一个小伙子掏完衣兜掏裤兜,就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票,便说:“您可能一时着急,找不到票了。要不您今天再买一张,下车后,您要是找到了,下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思,拿出两元钱说:“大姐,刚才我没买票,你说怎么罚就怎么罚吧!”李素丽和气地说:“按我们的规定,下车逃票才罚款,您及时补票就行了。下次上车要主动购票,这样就不会耽误您的时间了。”

“记得还有一名青年乘客在买票时,故意将钞票丢在地上。”李素丽说,虽然她对这种不尊重人格的挑衅行为十分厌恶和反感,但她并未动怒,而是弯腰捡起钞票,微笑着递给那位青年一张车票,使那位青年羞愧万分。

或许李素丽正是十年如一日的热情、贴心服务,让更多的乘客把李素丽放在了心里。“那会儿,有大爷大妈们怕我说话累,就泡好了菊花胖大海在站台等我,车一进站,他们就递给我;有的老人跟儿媳妇吵架了心情不好,也愿意来坐我的车,和我唠叨唠叨……”

打造乘客“知心热线”

1999年12月10日以李素丽名字命名的公交李素丽服务热线正式开通,号码为96166,实行24小时人工服务,李素丽也从售票岗转岗到客服热线组,也就是公交集团客服中心的前身。

中心副主任周雨梅说,李素丽立下的一些规矩、好习惯一直沿用至今。在每位客服人员的桌上,都放着一个小本子,上面密密麻麻地记录着线路情况、乘客来电情况等。周雨梅说,热线刚刚成立时,客服中心只有15个人,5个工作台,一张圆桌,查线路靠纸笔和脑袋记。现如今,客服中心已有65名接线员、4名管理人员,尽管电脑里的线路清晰明了,但热线组刚刚建立时的一些习惯依旧保留着。比如,记笔记和走线。“走线就是把公交线路用双脚去走一遍,这样才能对线路更熟悉,更好地为乘客指路、服务。以前只要有空儿,李素丽就会带着客服的姐妹去‘走线’,现在我们依旧保留着这个习惯。”周雨梅说。

“即便遇到乘客打电话来诉苦说家事,也要耐心倾听,不能一句‘不归我管’,凉了乘客的心,因为那是乘客对公交、对热线的信任。另外,指路要用左右,不用东南西北;每个站点周围有什么建筑,走几步是换乘站台,这些乘客问了,得答得出来;接电话要面露微笑,对方透过听筒可以感受到你的温暖,这些都是李姐常叮嘱我们的。”作为李素丽的“接班人”,周雨梅把李素丽的万千叮嘱牢记于心。

如今,96166已经不仅是一条热线,更是乘客的一条“知心线”。

最后一课依旧讲服务

在退休前一周,李素丽给公交集团客服中心全员上了最后一次党课,主题是“用阳光心态做好客服工作”。李素丽之所以选这个题目,是因为干客服工作久了容易积累一些负面情绪,需要有一个好的心态来疏解。“我知道她们有时会遇到不开心的事儿,会有委屈,我希望我的阳光心态能传递给她们。”李素丽说。

李素丽讲课时还如从前那般,始终保持着微笑和热线的姑娘们分享着自己和公交、和乘客的点滴故事,希望她们能够从中有所收获,汲取经验。讲到情深处,李素丽多次哽咽,姑娘们也悄悄用纸巾擦拭着泪眼。原本预计一个小时的党课,足足讲了3个多小时。

尽管说起和公交、和乘客的故事,李素丽有着道不尽的话,但4月1日退休的日子还是来了。李素丽说,关于退休,只是完成了她人生的第一部篇章,她对公交、对乘客、对同事有不舍有挂念,她相信客服中心的姑娘们会接过接力棒,用阳光心态把最优质的服务带到每一位乘客身边。“我还会常打96166热线‘查岗’。”李素丽说。

■档案

李素丽,北京公共交通控股(集团)有限公司北京交通服务热线管理中心主任。1992年获“首都劳动奖章”。1993年获“五一劳动奖章”、“全国优秀售票员”、“北京城建战线标兵”称号; 2000年4月被全国总工会评为全国劳动模范。

■记者手记

心有乘客气自华

上学时,我就知道公交李素丽,然而不曾想,当我真的见到她时,她马上就要退休了。整齐的工作制服、利整的盘发,淡淡的妆容,干练又不失亲切,脸上总是笑容,“传说”中的李素丽与我面前的一模一样,怪不得是咱北京的名片呢。

当我坐在李素丽最后一次讲课课堂上,被李素丽积极心态,以及和热线姑娘的情谊感动着。而更打动我的,是李素丽干工作最平实的想法:不能让乘客别扭着坐在她的车上,更不能让乘客不高兴地走下车,只要乘客高兴了,她的心里也就高兴了。没有什么高大上的理论,也不是什么伟大的理念,李素丽用行动践行内心的想法,最终做成了售票员岗位上的标杆。我们每个人对待自己的工作时,是不是也该如此。

本版撰文 北京晨报记者 曹晶瑞

(编辑:刘娜)
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