武清区便民服务专线平台全天候畅通渠道。图片来源：武清区政务服务办

　　“接诉即办”，区便民专线在疫情防控期间启动“战时”工作机制，将有重大疫情线索的来电列为 “加急督办”，第一时间派发相关承办单位处理，并全程通过电话跟踪办理情况，要求3小时内办结，确保绝不“落地过夜”。同时，其他与疫情有关问题办结时限也由平时的7个工作日减到3个工作日。

　　解疑释惑 有效疏导社会情绪

　　“疫情防控期间，对于群众的诉求，我们要保持‘战时’状态，做到及时受理、认真核实、快速回应，避免群众产生恐慌情绪。”区政务服务办副调研员张海波说。

　　2月15日，区便民专线接到市民投诉，某小区有3人从湖南回津，且3人都有发烧症状，但120救护车只拉走了一个人，对此他表示非常担忧。接到工单，工作人员迅速与相关镇街、居委会进行联系，通过调查核实，市民反映的外地回津人员为一家三口，经体温检测，女性及儿童体温正常，只有男性发热，通过医院确认为普通发热，并进行居家隔离。工作人员将详细情况向这名热心市民进行反馈，并告诉他不要紧张，要相信科学防控，及时稳定了群众情绪。

接线员耐心解答群众来电。图片来源：武清区政务服务办

　　面对群众诉求，区便民专线秉承“深情为民、倾心为民、一丝不苟、持之以恒”的精神，强化三个“第一时间”， 第一时间接诉受理、第一时间分类交办、第一时间办结回复，用心用情、快速高效解决疫情防控期间百姓各种烦心事。

　　优化服务 助力打赢疫情防控阻击战

　　2月6日12：21，区便民专线平台的电话铃声再次响起，天津中澳嘉喜诺生物科技有限公司想捐赠消毒液，但不知道通过什么样的途径，于是通过“8890”便民专线进行求助。考虑到企业献爱心的迫切心情且不少地区缺少防控物资的实际情况，工作人员继续发挥雷厉风行的工作作风，立即联系区红十字会，不到1天时间，企业就与受捐单位取得了联系。 

　　为了提高对工单的处理能力和服务水平，有效应对疫情期间工单量上涨情况，区便民专线把16名工作人员分为两个组，每组任命1名小组长，从原先的三班倒变为两班倒。“没有加派人手，就是延长了大家工作时间，我们还通过微信工作群实时进行培训，提高服务质量。”张海波这样介绍。区便民专线每天梳理汇总疫情工单，对民情进行分析研判，将结果及重要点位以“疫情问题舆情动态专报”方式第一时间报送区疫情防控指挥部及市中心，为疫情处置提供重要参考。

　　来电不断、半天不离座、来不及喝上一口水、忘记吃饭时间，是每一位接线员的工作常态。

　　疫情当前，发热门诊、隔离点、执勤卡口是防控一线，而那一部部电话专线就是他们的战场。正是这群不分昼夜默默坚守的“8890”人，凭借他们的耐心解答、快速处置和倾力相助，让这场没有硝烟的战斗充满了温度和力量。（武清区委宣传部 张春陟 范楠）